SLA’s en KPI’s die sturen in plaats van alleen meten
3 min lezen
Een service level agreement (SLA) legt vast welk niveau van dienstverlening een leverancier levert. Kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s, key performance indicators) maken dat niveau meetbaar. In de praktijk leveren veel SLA’s keurige rapportages op, terwijl gebruikers ontevreden zijn. Dit artikel laat zien hoe u indicatoren opstelt die helpen sturen.
Het probleem van de groene rapportage
Een bekend verschijnsel: alle indicatoren staan op groen, maar de organisatie ervaart de dienst als slecht. De oorzaak ligt meestal in de keuze van indicatoren. Er wordt gemeten wat makkelijk te meten is, niet wat ertoe doet. Een voorbeeld: de leverancier reageert binnen een uur op elke melding, maar lost de meldingen pas na dagen op. De reactietijd is dan in orde, het resultaat voor de gebruiker niet.
Begin bij het doel van het contract
Stel eerst de vraag: wat moet dit contract opleveren voor de organisatie? Werk van daaruit terug naar wat u wilt meten. Een paar richtvragen:
- Welke uitkomst merkt de gebruiker direct?
- Wat gebeurt er als de dienst niet beschikbaar is, en hoe erg is dat?
- Welk gedrag van de leverancier wilt u stimuleren?
De bouwstenen van een goede indicator
Een indicator is pas bruikbaar als alle onderdelen helder zijn. Leg per indicator vast:
| Onderdeel | Vraag |
|---|---|
| Definitie | Wat wordt precies gemeten? Wanneer begint en eindigt de meting? |
| Norm | Welke waarde is voldoende? |
| Meetperiode | Per maand, per kwartaal of per melding? |
| Bron | Uit welk systeem komen de gegevens, en wie heeft er toegang toe? |
| Uitzonderingen | Wat telt niet mee, bijvoorbeeld gepland onderhoud? |
| Gevolg | Wat gebeurt er als de norm niet wordt gehaald? |
Het laatste onderdeel wordt vaak vergeten. Zonder gevolg is een indicator alleen informatie.
Voorbeeld: van reactietijd naar oplostijd
Een zwakke formulering: “De leverancier reageert binnen vier uur op meldingen.”
Een sterkere formulering: “Meldingen met prioriteit 1 zijn binnen vier kantooruren opgelost of voorzien van een werkende tijdelijke oplossing. De meting loopt van het moment van registratie tot het moment dat de melder de oplossing bevestigt. De norm is 95 procent per kalendermaand.”
Deze getallen zijn een voorbeeld. Welke norm passend is, hangt af van het belang van de dienst en de prijs die u ervoor wilt betalen.
Gevolgen die werken
Er zijn verschillende soorten gevolgen. Kies bewust:
- Verbeterplan: de leverancier analyseert de oorzaak en stelt maatregelen voor. Geschikt bij een eerste afwijking.
- Escalatie: het onderwerp gaat naar een hoger overlegniveau. Geschikt bij herhaling.
- Financieel gevolg: een korting op de vergoeding (malus). Geschikt als prikkel, maar houd het bedrag in verhouding. Een te hoge malus leidt tot discussie over elke meting.
- Beëindiging: als uiterste middel bij structureel tekortschieten. Leg vast wanneer dit recht ontstaat.
Een bonus voor prestaties boven de norm kan ook, maar alleen als betere prestaties echt waarde opleveren.
Minder is meer
Een lange lijst indicatoren lijkt grondig, maar leidt af. Kies per contract een beperkt aantal indicatoren die het verschil maken. Vul die aan met een periodieke meting van gebruikerstevredenheid. Die meting vangt op wat de harde indicatoren missen.
Checklist bij het opstellen
- Is elke indicator te herleiden tot het doel van het contract?
- Kan de opdrachtgever de meting zelf controleren, of alleen de leverancier?
- Zijn begin- en eindmoment van de meting eenduidig?
- Is er per indicator een gevolg bij onderprestatie?
- Is vastgelegd wanneer en met wie de rapportage wordt besproken?
- Is er een mogelijkheid om indicatoren tijdens de looptijd bij te stellen, binnen de grenzen van het contract?
Valkuilen
- De SLA van de leverancier ongewijzigd overnemen. Die is geschreven vanuit het belang van de leverancier.
- Indicatoren pas na gunning bedenken. Neem ze op in de aanbestedingsstukken, zodat inschrijvers er rekening mee houden in hun prijs.
- Rapportages ontvangen zonder ze te bespreken.
Hulp nodig?
Ad Rem Consultants helpt bij het opstellen van SLA’s en KPI’s, in de aanbestedingsfase en tijdens de looptijd van het contract. Wilt u uw indicatoren laten toetsen? neem contact op.
